Theo Quyết định, Tổng đài AI 19001009 được xác định là cấu phần quan trọng trong hệ thống giải quyết thủ tục hành chính của Hà Nội, kết nối chặt chẽ với Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố và các nền tảng số dùng chung. Đây là bước chuyển từ giai đoạn thử nghiệm sang vận hành ổn định, hướng tới mở rộng quy mô, phạm vi hỗ trợ, bảo đảm người dân, doanh nghiệp có thêm một “kênh số” tin cậy khi tiếp cận dịch vụ công.
Tổng đài AI 19001009 là một ứng dụng trong hệ thống “nhân viên AI”, được thiết kế để hỗ trợ người dân và cán bộ tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tra cứu thông tin, hướng dẫn quy trình, thành phần hồ sơ và giải đáp các thắc mắc liên quan đến thủ tục hành chính. Thay vì phải trực tiếp đến bộ phận một cửa hoặc chờ đường dây nóng truyền thống, người dân có thể đặt câu hỏi, nhờ tư vấn và nhận phản hồi nhanh chóng, nhất quán từ nền tảng trí tuệ nhân tạo được xây dựng trên cơ sở cơ sở dữ liệu thủ tục hành chính của Thành phố.
Đáng chú ý, hệ thống cho phép tương tác đa kênh: chatbot trên Cổng dịch vụ công của Thành phố (dichvucong.hanoi.gov.vn), ứng dụng iHanoi, tổng đài điện thoại 19001009, tổng đài tích hợp trên ứng dụng OTT iHanoi, kiosk tự động tại khu vực tiếp đón và robot lễ tân thông minh hỗ trợ hướng dẫn công dân ngay tại Trung tâm Phục vụ hành chính công. Nền tảng công nghệ được phát triển trên các giải pháp Vedax AI Platform, ZeroChat và ZeroPhone, qua đó bảo đảm khả năng xử lý, phân tích và trả lời khối lượng lớn câu hỏi, đồng thời ghi nhận dữ liệu để tiếp tục “học hỏi”, hoàn thiện chất lượng phục vụ.
Với cơ chế này, người dân chỉ cần lựa chọn kênh giao tiếp thuận tiện nhất - từ gọi điện tới 19001009, chat trên website, thao tác trên ứng dụng iHanoi cho đến tương tác trực tiếp với kiosk, robot lễ tân, nhưng vẫn nhận được câu trả lời đồng bộ, thống nhất. Dịch vụ được cung cấp miễn phí, hoạt động liên tục, góp phần giảm chi phí đi lại, thời gian chờ đợi, hạn chế việc in ấn hồ sơ giấy và từng bước hình thành thói quen tiếp cận dịch vụ công trên môi trường số.
Tổng đài AI giúp Trung tâm Phục vụ hành chính công và các sở, ngành liên quan tự động hóa một phần khâu tiếp nhận, hướng dẫn thủ tục, giảm tải đáng kể khối lượng công việc mang tính lặp lại, để đội ngũ công chức tập trung nhiều hơn cho những nhiệm vụ chuyên sâu, cần quyết định nghiệp vụ và đánh giá chính sách. Thông tin phản hồi qua Tổng đài AI cũng là nguồn dữ liệu tham chiếu hữu ích để các cơ quan quản lý rà soát những “điểm nghẽn” trong quy định, quy trình, từ đó kiến nghị sửa đổi, đơn giản hóa thủ tục phù hợp với thực tiễn.
Quyết định vận hành Tổng đài AI hỗ trợ hệ thống giải quyết thủ tục hành chính đồng thời phân công rõ trách nhiệm cho các cơ quan, đơn vị trong việc duy trì, cập nhật dữ liệu, bảo đảm an toàn thông tin, an ninh mạng và tổ chức truyền thông, hướng dẫn người dân sử dụng dịch vụ. UBND thành phố yêu cầu Trung tâm Phục vụ hành chính công phối hợp chặt chẽ với các sở, ngành, đặc biệt là Sở Thông tin và Truyền thông, Sở Nội vụ, để kết nối Tổng đài AI với các hệ thống một cửa điện tử, Cổng dịch vụ công, cơ sở dữ liệu chuyên ngành; đồng thời xây dựng quy trình giám sát chất lượng trả lời của “nhân viên AI”, kịp thời hiệu chỉnh những nội dung chưa phù hợp.
Việc đưa Tổng đài AI 19001009 vào vận hành ổn định là bước tiếp nối logic của quá trình xây dựng chính quyền số, từng bước chuyển hoạt động hỗ trợ, hướng dẫn thủ tục hành chính sang môi trường trực tuyến, lấy dữ liệu và công nghệ làm nền tảng. Trước đó, Hà Nội đã triển khai đồng bộ tổ hợp các kênh tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị gồm đường dây nóng, trang thông tin điện tử, thư điện tử, mạng xã hội; nay bổ sung thêm Tổng đài AI, tạo nên một “mạng lưới” hỗ trợ đa lớp, giúp hạn chế tình trạng chậm trễ, tồn đọng hồ sơ, nhất là những trường hợp cần được ưu tiên giải quyết nhanh.
Về lâu dài, những nền tảng như Tổng đài AI 19001009 còn mở ra khả năng phát triển các dịch vụ phân tích dữ liệu, dự báo nhu cầu sử dụng dịch vụ công theo lĩnh vực, địa bàn, thời điểm; hỗ trợ các cơ quan chuyên môn trong việc hoạch định chính sách, bố trí nguồn lực, sắp xếp nhân sự hợp lý. Nếu được vận hành bài bản, kết hợp với nỗ lực rà soát, đơn giản hóa thủ tục và nâng cao chất lượng đội ngũ, Tổng đài AI sẽ trở thành một trong những “cửa ngõ số” quan trọng của hệ sinh thái dịch vụ công Hà Nội. Tổng đài AI 19001009 là minh chứng sinh động cho quyết tâm của Hà Nội trong việc hiện đại hóa nền hành chính, nâng cao chất lượng quản trị đô thị và củng cố niềm tin của xã hội vào bộ máy công quyền./.